Clásico ver todos los días a personas peleando con ejecutivos sobre problemas con sus tarjetas o cuentas bancarias, queriendo hacer valer sus derechos como usuarios de la institución que tantas cosas bonitas le promete por televisión y en la publicidad que llega con los estados de cuenta. Claro que todos somos humanos y cometemos errores (Tanto del banco como los clientes), pero eso no justifica un comportamiento grosero y prepotente de nosotros con ellos y viceversa.
Llega el día que tienes en tus manos el estado de cuenta de tu tarjeta de crédito y te das cuenta que tienes un cargo de una compra que no hiciste y tu primera reacción es enojarte y ponerte furioso con el Banco y dices – Mañana mismo voy al banco a que me arreglen esto y borren este cargo – (Entre líneas lleva algunas palabras que no puedo poner en mi blog).
Estacionas tu auto, te bajas de el y te diriges al banco, y vas con el primer ejecutivo desocupado que encuentras. Con cara de enojada y una postura prepotente (En la mayoría de las veces que veo quejas en el banco así pasa) le dices al Ejecutivo – Me hicieron un cargo de una compra que no hice y vengo a que me lo borren -. Cualquier respuesta diferente a lo que esperabas escuchar aun siendo para solucionar el problema te molesta aun mas y empiezas a hablar cosas como “Se quieren aprovechar de la gente”, “Son unos rateros”, “De por si cobran muchos intereses y ahora quieren cobrar cosa que no compre”.
El ejecutivo como cualquier ser humano con sentimientos y emociones (Aunque crean que son robots no lo son, es enserio), dependiendo de su personalidad, reacciona a tu manera de dirigirte a el, por mas profesional y experto en atención al cliente que pueda ser, si lo tratas mal en su cabeza estará todo menos el ayudarte. Seamos realistas si lo tratas como basura, ¿realmente crees que se esforzara en ayudar a resolver tu problema?, independientemente si fue culpa tuya (Alguna compra que no recuerdes o no anotaste) o del banco.
¿Como puedo prevenir el problema y corregir el comportamiento?
- Averigua antes de sacar conclusiones. Cuando veas por primera vez el problema, no saques conclusiones apresuradas y si es demasiado tarde y ya te enojaste, trata de alejar de tu cabeza el problema hasta que vayas al banco y preguntes porque paso lo que paso.
- No expongas tú el problema. Deja que el Ejecutivo te explique que paso, si es un cargo de una compra que no hiciste y realmente estas seguro de que así fue, enséñale el estado de cuenta y enséñale lo que pasa y pregúntale que paso, lo mas probable es que te diga – Es un cargo de una compra – y tu le contestas – Pero yo no lo hice – esto va cambiar completamente la perspectiva de la persona que te va ayudar porque lo estas involucrando en tu duda.
- Palabras mágicas. Buenos días o tardes, por favor y gracias. Acompañados siempre de una sonrisa y una actitud positiva en relación a la comunicación con quien te asesore. Yo se que es muy difícil para algunas personas que somos sangronas por nacimiento, pero es para beneficio de uno mismo y nos va rendir mas frutos que actuar con prepotencia.
Como en todas las empresas e instituciones hay empleados que no hacen bien su trabajo y no se van a sacar de un apuro, pero tampoco vale la pena enojarse, con esto lo mas sano es ir con alguien mas que si este capacitado para ayudarte, si ya recorriste todos los ejecutivos del banco, el 01 800 y todas las instituciones de tu localidad (Exagero), ahora si es hora de hablar a la condusef para que ellos te guíen.
Foto @Flickr x andeva98
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Tu post esta lleno de razón. El empleado detrás del mostrador no realizó personalmente el cargo erróneo en nuestro estado de cuenta y SI es una persona (carne, hueso y corazón) que merece todo nuestro respeto.
Gritar e insultarlo no es la mejor forma de resolver nuestro problema sino dialogar y pedir ayuda.
Si, es comprensible que estemos molestos pero ¿tienen los demás que pagar por nuestro malestar?
Saludos!
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